服务精神读后感

句子魔| 读后感

　　服务精神（之一）

我一直想看几本书，但是由于某些原因它总是被耽搁了。我一直喜欢阅读有关中国历史的书籍。我第一次接触外国文学是丹尼尔·笛福的《鲁滨逊漂流记》，后来我又读了一遍。我读过马克斯的《孤独的一百年》，现在我很荣幸能够在老师推荐的书中读到《服务的精神》。

为期六个月的实习是在万豪酒店度过的，所以我首先选择这本书是为了加深对万豪集团发展历史的了解。

最初，作者提出了个人管理的好处。员工对总经理的反应是评估酒店运营质量的重要指标。该指标也适用于公司的每个部门。只有亲身经历的管理人员才有时间检查酒店的服务设施，同时了解员工的需求和建议，从而提高他们的动力。总经理亲自亲眼目睹了客人的反馈。巡逻时，写下所见所闻，以改善外观并创造新局面。个人经验可以丰富领导者的决策知识。不断完善原有的服务设施。它的另一个优点是它可以在购物中心学习，而无需支付学费来了解客户的需求。

只有管​​理领导者对个人经历有敏锐的洞察力，他们才能发现更多细节。细节决定成功或失败，成功取决于系统。老万豪先生喜欢细节，无论是生活还是员工服务工作。作者深受它的影响，始终专注于做一件事情，直到做得很好，他才放松下来。这提醒我们的读者，养成正确的做事习惯并注意琐碎的细节很重要。许多细节可能看起来很复杂，难以有效管理。作者指出，该系统可以有序地管理企业的复杂性。因此，有效的系统和明确的规则可以使每个人都能提供一致的产品和服务，并提高服务的效率和质量。他特别指出：注重细节，因此具有稳定的质量，可以提高客户满意度，从而提高房间的占用率，从而增加收入。

万豪的业务并非一帆风顺，尤其是在1990年的经济衰退期间，当时有1000多名员工被酒店开发和建筑部门解雇。当然，这也是不得已的方法。企业文化的基础是“关心您的员工，他们将关心您的客户”。裁员付出了痛苦，以换取了重申“关爱员工”长期政策的机会。这种文化一直将万豪公司及其员工紧密联系在一起。在合同之外产生了深刻的感觉。

作者给我们发了一个非常重要的信息。这是为了杜绝“皇帝的新装”，也就是说，作为一个领导者，您不仅要听好信息，而且要听好与坏。多听，多学，同时保持高效的聆听，在正确的时间说正确的话，并在大多数时间保持沉默。应该注意的是，聆听是有限制的，在一定程度上，您必须停止辩论和收集事实，并根据当时的信息做出决定。从酒店帝国的角度看书和坐着，这告诉我们变化没有任何改变。这需要其变化程度。进步艺术在变化和变化中保持不变。作者讲述了特许经营的发展如何失去变化与不变之间的平衡。尽管它在很短的时间内就恢复了正规，但是作者将特许经营作为一种增长经验，并将这种经验应用于餐饮业的管理。 “我们的重点是成为一家酒店管理公司，而不是一家拥有酒店的公司。”这一理论为公司带来了新的转机。当然，掌握“学位”的程度并不容易。没有创新和变革，就很难创造新局面。当然，改革将遇到许多问题，也将面临失败。必须从故障中反映出的错误中完成此操作。从中学习并继续前进。被动改变很容易使公司脱颖而出，因此您必须始终保持敏锐的嗅觉，抓住机遇并主动改变。多样化经营的尝试是积极变革的体现。但是，万豪世界旅行社抢夺了相关行业的市场，并导致了酒店行业的低迷。由于战争，游艇业被放弃了。由于各种原因，主题公园最终被放弃。经验告诉我们，除了学习冒险和思考以创造新局面之外，了解即将进入的行业更为重要。因此，万豪酒店在外包餐饮等相关行业中取得了成功。

成功之路总是充满困难。公司分拆后，它告诉我们：没有树长得像天空一样高。拆分公司相当于加工，修剪和移植，以寻找新的增长空间。成功将增加自信并为此付出代价。马里奥特（Marriot）的成长道路特别指出，您不应为自己的宣传所迷惑，也不应被媒体所左右。公司的外部宣传永远是最好的，领导者也看到良好。与此同时，有必要找到不合理，不完善的地方，然后弥补不足之处。媒体是惊人的，它将使企业腾飞，也将企业推入深渊。有必要尽可能多地评估风险以应对变量和不可控制的力量。加强各部门合作，完善“企业联盟”。

在协作方面，我们必须说是企业成功和加强团队合作的法宝。正如作者所说，“团队精神是成功之母。”万豪企业的特色是230,000名员工和数千个工作地点。容易产生官僚主义，打击创造力并使员工失去信心。作者反复强调“我们的员工是最好的”。万豪大厦是建立在员工团队合作基础上的。万豪酒店推出了许多奖项，以表彰员工并提高酒店员工的价值。员工感谢周的启动充分反映了公司对员工的重视。只有在这种氛围下，员工才能实现他们对公司的价值。

人生面临许多选择，就像公司面临许多选择一样。听到建议后很难做出决定。作者提出了三个原则：第一，敢于做出决定；第二，敢于做出决定。第二，做功课，这是做决定的基础；第三，倾听内心的声音，体验一定的直觉。勇敢地做出决定。正如作者所说：做出决定。顾名思义，既然您决定这样做，请不要犹豫。作者决定让比尔·肖（Bill Shaw）负责马里奥特（Mariotte），他将管理自己的健康，坚决执行自己的决定，放弃生活中的不良习惯并工作。自钟忠坚决退居二线。

作者得出的结论是：任何公司，机构或个人都无法真正实现完全平衡。但是，在追求平衡的过程中，您可能会发现自己不知道的潜力，做超出您想象的事情；并找到值得您一生追求的梦想。

服务精神（二）

在这项研究中，我很幸运地阅读了“服务精神-通往马里奥特之路”。 Bill Mariotte通过通俗易懂的语言和个人经验的成功与失败向我们介绍了Marriot。经营方式。我认为，强调系统和标准管理，注重细节的管理和以人为本的理念，不仅是万豪管理的精髓之一，而且是我们所有酒店管理取得成果的法宝。

在强调系统和标准化管理时，Bill Marriot指出该系统可以提高服务质量。我们的Homeinn公司为酒店的每个部门量身定制了操作程序和服务手册。我们的每位如家快捷酒店员工每年平均平均入住率超过90％，深深地意识到如家快捷酒店的系统和标准是我们生存和发展的基础。不同的城市有相同的家。由于我们的标准化和一致性，许多客人都信任我们的酒店连锁店，因为他知道如家快捷酒店在上海还是北京，或者在更远的新疆，客房和费用大致相同。但是，检查和暗访的结果仍然存在问题；我经常听到顾客在接待处向服务员抱怨：“我上次去某家商店时，我也在这个时候退房，他们没有收取半天的费用。，为什么要将其添加到商店中？”，“昨天的服务告诉我这是可能的”，这表明我们仍然无法实施这些标准。该标准如何执行？这要求我们注意细节。

详细信息来自系统。现代企业的竞争是企业文化和人才素质的竞争。管理的基础是系统。 Mariotte先生要求员工将工作手册放在口袋里，以随时检查其工作职责，工作范围和任务完成情况。如果他们符合质量标准，您是否具备从事这项工作的知识和实践技能？例如：一位厨师将一本食物食谱和菜肴食谱的书放在口袋里。一切都必须按照标准，程序和法规进行，并且不允许更改；当服务员进入房间时，规定必须在不到半小时的时间内遵循66。正是因为今天，万豪拥有切实有效的操作程序并严格执行。它在美国和其他67个国家和地区设有运营机构，管理着2,800多家酒店，并提供约490,500间客房。餐饮业也是如此。肯德基和麦当劳是我们经常光顾的快餐店。他们数十年来一直畅销全球的原因。他们的核心竞争是过程管理。肯德基和麦当劳都有成千上万的管理规定。麦当劳希望保持这一新鲜度，如果汉堡包油炸7分钟后仍无法出售，则必须丢弃食品的新鲜度。为了不造成浪费，将对这7分钟进行详细计算。因此，世界各地的所有商店，炸鸡腿，炸薯条和我们吃的汉堡都一样。我们在中国有八种主要美食，在国内外享誉盛名，但实际上连锁经营很少，因为中国菜的味道完全取决于厨师本人。他的心情会影响菜肴的质量。更不用说更换厨师了，中国菜只有一点盐和一点味精，也没有定量和详细的标准。因此，我认为要有良好的详细管理，首先必须有严格的管理制度，以确保管理细节。

细节来自内心。美国国务卿的背景和学术背景极为平凡，但他在国内受到美国人民的尊敬，他的事业成就斐然。探索其来源与他对细节领导风格的关注无关。大多数成功的领导者或管理大师都认为，伟大的礼物不会毫不犹豫地放弃，但是大企业并不谨慎。作为领导者，您必须放眼远方，注意主要问题，而不在乎细节。但是鲍尔（Bauer）要求领导人注意细节并充分掌握信息流。当他担任参谋长联席会议主席时，鹰派希望在此期间多次发动战争，这都是因为他能够提供详细而准确的人员伤亡和费用。他相信，如果他能掌握细节，他将做出完全不同的决定。他说，主管必须知道部门的状况并安排对信息的管理。他认为，如果领导者消息灵通，致命伤害可以提前得到解决。

我们的酒店负责人是一样的。我们必须掌握酒店动态信息的各个方面。这就要求我们做比尔·万豪（Bill Marriott）这样的事情，并始终保持警惕的管理态度，以使我们的酒店运营得更好，并能够获得员工的建议并听取客户的声音；注意我们工作的每一个细节，并一一做好。俗话说：商场就像战场。我们是酒店管理，行业的本质决定了服务是企业的生命。请务必从头开始。每个细节和每个操作过程都必须标准化和细致，客人必须毫不草率地感受到对家的服务和照顾。这就要求我们自己必须做扎实的工作，专心服务，并以客人的满意为主要目标。 “外国人在家中的客人”绝不是空话。我们必须在服务的每一个细节上都做好工作，以便客人从每一项服务中都能体会到家庭成员的诚意。

万豪的管理风格基于“员工至上，客户至上”的信条。员工受到尊重，他们将对自己的工作更有信心和兴趣，并对他们的工作感到满意。尊重员工是实施以人为本的管理基础。员工不是简单的劳动力成本，而是可以持续产生回报的可持续人力资源和人力资本。尊重员工的体现是员工具有自主权，可以独立承担各种责任并最终取得成果。管理人员应下放控制权，并学会指导员工协助其部门。有必要公开表达对员工的关注和支持，并让他们了解他们对于部门和整个企业的成功至关重要。任何人，包括最优秀的人才，能力有限，他们思考和理解复杂问题和复杂事物的范围和程度也受到限制。为了弥补这些不可避免的缺点，企业家必须不断向员工报告。征求各种意见和建议。这也已成为酒店是否真正尊重人的最重要标志。与员工进行更多的沟通，与他们见面，听取他们的意见，并注意他们的想法。这些做法正在向员工传达重要信息：它们很重要，酒店也很重视他们。

我认为，如家快捷酒店的员工已经从追求经济利益最大化的“经济人”转变为“社会人”。除了经济需要之外，还存在社会和精神需求。员工的需求已经从低水平的生存和安全转向追求社会互动，自尊和自我实现。

培训员工是实现以人为本的管理的关键环节。一方面，培训是酒店行业中能够与竞争对手区分开来的最佳公司之一。培训不仅可以带来更高水平的服务绩效，还可以帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些打算在酒店行业发展的员工在比较工作机会后会考虑长期计划。他们将选择可以资助终身学习并提供各种培训以促进其职业发展的酒店。真正重视员工的管理人员将把员工的发展放在首位，并通过承诺和积极有效的培训向员工展示。在不断变化的环境中，管理人员应将培训和发展视为酒店投资于员工的连续过程，并关注员工的个人需求。可以看出，培训的目的不仅是为了获得完成特定任务所需的技能，而且是员工在酒店工作期间的一项投资。另一方面，培训可以增加员工对公司的奉献精神，例如：接受公司的目标和价值观，愿意为公司工作以及愿意长期留在公司中，因此这很短对酒店的长期和长期积极影响。法案。万豪相信培训一线员工的价值以及对一线员工和基层员工的影响。他说：“我们处于一个人类企业中，从服务员到清洁工再到卡车司机。我们的员工必须每天保持和谐。相处。”培训也为此创造了条件。

善用员工是人本管理的核心内容。对于酒店管理者来说，如何科学合理地使用人是人力资源管理中最具挑战性和艺术性的工作。只有善用人才，才能发挥员工的热情和创造力。用人的本质是安排好人，找到“人”与“物”的最佳组合。首先是善用一群人。所谓善用一群人是指使用各种方法来训练年轻的业务骨干，具有发展潜力的经理以及在酒店中具有不同层次的专门技能的特殊人才，大胆使用它们，建立人才档案，并提供各种练习。机会，根据市场原则确定报酬，充分调动他们的工作热情，使他们的内在潜力得到充分利用，便利酒店的选择，并成为酒店业务管理活动的中坚力量。第二是管理一群人。一群好的人是指在酒店工作了数十年并为酒店发展做出贡献的人，但由于年龄，知识结构和其他原因，他们目前无法跟上酒店发展的新要求。他们是酒店的创始人，“前辈们种了树，子孙后代享受着树荫”，我们一定不要忘记他们，我们必须尊重他们的经验和过去，并让他们享受一定的待遇。但是，与此同时，有必要克服酒店在资历方面的不良习惯，并利用他们的经验优势来带动酒店的年轻人，带动酒店的后继者，而不是成为酒店的绊脚石。年轻人的发展。一群人再次漂浮。流动中的一群人是指不是关键职位且操作技能不复杂的员工，采用不签订长期合同的方法并不断调整人员的方法。通过“动员”向他们施加压力，让他们树立不前进或后退的观念；利用“流动性”为他们创造机会，发现他们的优势，找到适合他们的工作并放心地工作。另一方面，酒店还可以从人流中及时发现每个人的优势，并扩大他们的工作视野。

作为酒店经理，您应该使用上述的“善用，善管理和流动”人员管理方法，在酒店中建立真正的“上下起伏，善用才能”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，从而提高了整体客户满意度。即使他们不是一线员工，他们也将通过向一线员工提供物流服务来间接影响客户满意度。

企业文化是实现以人为本的管理的动力之源。人们需要有一点精神，酒店业也需要有自己的企业家精神，积极的氛围和能够使员工充分发挥潜力的环境。需要创造这种精神，氛围和环境。 。企业文化建设是其主要途径。

“企业文化”是企业生存和活动过程中的一种精神现象，即以企业价值为核心的思维方式和行为方式，其核心就是价值。 IBH的创始人托马斯（Thomas）。沃森有一个座右铭：“公司必须准备改变生活中的一切，以适应瞬息万变的世界，但永远不要放弃自己的信念。”一个没有信念的公司就像我拼凑起来一样。草队很容易分散和崩溃。这种信念的建立和持久性取决于教育，团队学习，日常管理实践以及企业内部的公平竞争。

是否有吸引人才的企业文化？员工不仅追求理想的工作，而且追求有前途的职业。只有建立独特的酒店企业文化，才能真正吸引和留住人才。企业文化的建设强调尊重，理解，关爱和培养人。通过文化建设，员工被置于公司文化道德和行为规范的无形约束之下，他们具有自我控制意识，实现内部自我管理和自律，激发他们在执行规章制度方面的自我意识，并统一所有员工。意志，要积累员工的智慧和力量，达到1 + 1> 2的效果。为了提高企业的核心竞争力，有必要重视和利用人力资源，做好文章撰写。为了提高核心竞争力，许多中外公司都根据其现状和发展建立了以人为本的方针。采取不同的措施来提高人员的整体素质，最终促进企业的发展。

人是组织中最重要的资源，也是一个独立变量。如何创造良好的环境，氛围，职位和任务来激发员工的潜在能力并为酒店的生存和发展服务？如何给员工创造和发展的空间，形成酒店和员工的共同价值观和共同愿望，使每个人都能充分发挥各自职位上的才能，相互合作与协调，形成公司的团队合作精神？最根本的是要求酒店经营者注意以人为本的管理。

以人为本必须提高员工的整体素质。简而言之，管理是一种可以实现某些目标的方法。企业是一个以盈利为目的的经济组织。企业使用一系列管理方法来实现利润最大化的目标。以人为本的管理模式的实施，重点在于提高人民的整体素质，充分发挥人民的才智。要提高人民的整体素质，首先要提高人民的思想道德素质，其次要提高人民的文化知识。

我一直认为为客户提供服务就像打棒球一样。要完成第三次运行，家庭经理必须拥有一支顶级团队。广告和营销可以帮助Homeinn酒店达到一等奖，并通过高质量的产品帮助Homeinn达到二等奖。高素质的员工将Homeinn派往第三基地。如果您想回到本国市场并赢得回头客，Homeinn必须继续提供客户。带来惊喜。为此，唯一的办法就是坚持以人为本的原则。如果Home Inn想要使客户满意，则必须首先关注其员工。任何企业发展的关键在于人。工资是人员稳定的重要组成部分。薪金种类繁多：福利，薪水，住房，交通，保险等，都属于其类别。为了获得高质量的服务，我们不能仅仅依靠强制性管理方法，而必须获得员工的真诚认可。只有员工与公司和睦，相互信任，相互合作，始终如一的需求，员工才能自觉提供优质的服务，而我们的“像家一样”才能更好地赢得用户的信任。

比尔·马里奥特（Bill Mariot）的看似平凡的经历给我带来了巨大的影响，并使我沉迷了很长的时间思考自己的经历以及我们的家庭发展。他给我们的不仅仅是经验。 ，而是终身管理的精髓。只要我们能够吸收Marriot的这些良好管理方法，再加上如家家族的创新和努力，如家将在中国大放异彩。

服务精神（三）

这次我很幸运地读了《服务的精神》-《通往马里奥特的道路》。 Bill Marriot通过通俗易懂的语言和个人经验的成败向我们介绍了Marriot的管理。

整本书中最令我感动的是“体验和个人行为”的概念。管理人员必须亲自体验个人行动的重要性。他们只能凭个人经验随时了解企业的​​状况，员工和经理的声音。工作效率。当企业达到一定规模时，除了个人经验外，还需要有一个有效的系统和明确的规则来帮助企业，以便每个人都可以交付一致的产品和服务，将服务维持在一定水平，并让客户请客。对质量充满信心。稳定的质量提高了客户满意度，而客户满意度的提高将提高租金。客户将再次访问。结果为投资者带来了可观的利润和收益。该书还提到了员工的重要性，并坚信员工是公司最大的资产。仅当员工受到良好照顾时，员工才能关心客户。致力于不断改进，不断克服困难，愿意付出，努力工作的优良传统和愿意付出的努力，这些创造了稳定而持久的质量，这是公司的核心价值。当公司的员工遍布全球时，许多面向员工的实践，措施和概念都依赖于员工培训，员工工作和生活计划，内部晋升以及其他机制，以使员工知道他们是公司成功因素的关键。在过去几年的工作中，我深刻地感受到了员工队伍的稳定。这是公司发展的重要基础。没有稳定的员工队伍，就不可能谈论提高生产力和服务质量，也很难使公司获得新的突破。关心员工的饮食，健康，工作环境和培训都可以激发和激励员工，并会激发他们对团队的热爱。

本书中有关公司对细节的关注的描述已无意间被传递了。该公司建议专注于您所做的一切，直到完成后才能放松。以正确的方式做事需要培训，其中包括注意最琐碎的细节。注重细节也意味着质量保证，而质量保证也意味着公司的持续生存。

该书还讲述了企业的许多团队合作精神。如果两个充满智慧，能力和勇气的经理无法在团队中相互协调与合作，那么最终结果只会是双方都受苦的情况。在成熟的团队中，ism的精神无能为力。只有相互支持和协助，才能使各自的工作锦上添花。

实际上，所有这些在我们公司中无处不在。对员工的关怀，对细节的追求和事务工作必须亲自完成。实际上，我也非常关注利益函中提到的员工自我管理意识。领导者的存在与否是相同的。它反映了领导者在员工心目中的地位以及员工对领导者的尊重程度。它还显示了管理者的管理艺术和管理。管理能力。 （）

通过理解本书中的内容并将其与现实相结合，我觉得在我们的酒店里，一个工作是研究市场，并根据当地市场制定营销和工作计划。第二是尊重，重视，沟通和培训员工，使员工对自己的工作有足够的了解，并知道他们每天为什么，什么以及如何工作，以便员工可以有目标地工作并知道自己做什么一种薪水和晋升机会可以稳定他们，并依靠它们稳定回头客和新客户。第三是提高自身的素质和技能，确保他们在任何岗位上都能胜任，并可以随时指导员工做得更好。第四，要做好团队协调和组织工作，确保团队计划能够得到详细执行和完成。