亏钱就是赚钱

文/方妙英

蒙蒙细雨的早晨，一个拿着手提包的年轻人在屋子的门上速降。很长一段时间后，有些不耐烦的老板终于打开了门。年轻人挺身而出，礼貌地表达了他的意图。原来，房主是一个客户，半个月前从他那里订购了一批机器，但是最近，这位年轻人意外地发现，他出售的机器比其他公司出售的机器稍贵，所以他来到了要求客户取消合同。，并将所有押金退还给客户。当年轻人把合同交给袋子并存入所有者时，所有者被惊呆了。他从未见过如此愚蠢的推销员！

这个“愚蠢的男孩”后来是日本第四大证券公司小池邦信山一证券的创始人。在那起事件中，订购的33位客户不仅没有取消合同，而且还高度赞扬了小池的诚信。从那以后，小池一跃而过。

如果客户当时选择取消合同，Koike Kunizo肯定会蒙受巨大损失，但他更了解，如果客户知道自己受骗了，那些勉强售出的高价机器肯定会减少客户满意。从那时起，他可能会再也很难招揽生意了。

研究指出，满意的客户可以吸引8家企业，而不满意的客户可以影响25个人的购买意愿。因此，许多公司现在都呼吁满足客户，并声称通过改善产品质量和增加附加服务来提高客户满意度。实际上，客户满意度与产品效用密切相关，但是客户期望也是一个重要因素。

例如，有一天，您在街上的一家理发店剪了一根头发，花了15元，照了照镜子，以为主人的手艺还不错。农历新年到来时，您花300元在该市最好的美发店里做了一个新发。我的朋友认为这还可以，但是您从右到左都没有看。您认为它不能与街头艺人的手工艺相提并论。一般而言，高级发型师应该比街头理发师更好，但是由于他的名气和费用，您对他的期望会比街头理发师的期望高得多，因此即使他做得更好，您仍然会感到不满意。

在提高客户满意度的实践中，公司通常只专注于提高产品的实用性，而忽略了对客户期望的控制。结果，一些公司盲目地扩大了客户的期望并造成了严重的后果。

中国的许多保健产品品牌在初期都依靠夸大的广告来赢得巨大的市场份额。就像某个品牌的口服液一样，广告效果使其成为“治疗疾病，增强身体而不患病”的现代灵丹妙药。尽管这吸引了购买，但也导致客户对产品期望的极大扩展。因此，一旦产品出现任何缺陷，客户满意度就会直线下降。它的破产源于客户服用药物的意外事故。

客户满意度，一个看似简单的概念实际上包含着复杂的含义和微妙的奥秘。满意的客户不必回头购买您的产品。客户满意度只是营销活动的首要目标。就像拜访第一个客户的小池一样，这条路还很遥远。